天猫投诉处理技巧宝典

作者:电商资讯频道  全文3470字 阅读需12分钟

让客服全部都能变成投诉处理专家

随着消费者维权意识的觉醒,消费者对服务的标准,要求越来越高,消费者进行天猫投诉,商家是必须要处理的,有些商家是由店铺负责人或者客服负责人直接处理投诉,有些商家虽然有售后处理人员,但是在处理过程中每一步都要向上请示?为什么有些商家需要由店铺管理人员去处理投诉?为什么有售后处理人员还不能很好的处理?我们归结了4个主要原因:1、 天猫投诉处理不当对店铺的影响非常大

2、 天猫规则掌握得不够深

3、 投诉处理流程不清晰

4、 投诉处理权限不明确

各位店铺管理人员想不想让客服全部都能变成投诉处理专家?投诉处理人员想不想有更明确的方法,更多的权限去处理投诉?这就需要处理投诉的人员了解天猫投诉的重要性,掌握天猫规则,对投诉处理流程非常清晰并且灵活应用处理权限;下面我们会针对这几个方面进行分享:

天猫投诉成立对店铺的影响

天猫投诉会引起的商家重视,是因为处理不好对店铺会造成非常严重的影响,无论是

扣分、支付违约金、店铺监管、商品监管、店铺屏蔽、店铺降权、商品降权、限制营销活动、限制发布商品、关闭店铺、查封账户

这些对商家来说都会造成一定的损失;

比如店铺某款商品的实付价是500元,有100件缺货被投诉,按照天猫规则,总共需要赔付15000元,如果价格更高或者数量更多呢?我们的损失将会更多;

我们再举一个例子:如果一家店铺日均销售10万,由于天猫投诉成立被扣12分,关闭店铺7天,这样我们店铺就损失了70万的销售。在处理天猫投诉时,一旦涉及到扣分的风险的时候,我们通常都会与买家进行友好协商,虽然也会有一定的损失,但是相对于店铺的销售来说,那点损失是小的;

保证店铺不被扣分是我们处理投诉的首要原则,如何能报店铺不被扣分?这就需要我们熟练掌握天猫投诉的类型及对应的天猫规则;

▌天猫投诉类型及对应的天猫规则

1、卖家拒绝使用支付宝

这个是违背平台基础承诺,属于一般违规行为,一次扣6分

只要各位商家遵守天猫规则,使用支付宝担保交易就不会有被投诉的风险,如果有买家误申请这个投诉类型,我们只需要提供支付宝交易的凭证,解释说明就可以了

2、骚扰他人:这个投诉根据情节严重程度分为一般违规和严重违规;一般违规一次扣12分,严重违规一次扣48分

骚扰他人是指:通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人,影响他人正常生活的行为;或者是对他人实施侮辱、恐吓的行为。这里的他人不仅包含买家本身,也包含与买家有关联的人士或者工作单位;

如果我们被买家投诉了这个原因,我们需要怎么处理?如果投诉的行为存在的话,建议与买家友好协商,消除误解;如果投诉行为不存在,我们只需要提供在线聊天记录,手机短信照片及通话记录等客观有效凭证就可以了

3、发货问题:

包含以下投诉原因

(1)未按约定时间发货:

这个是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在48小时内发货,或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家实际未在约定时间内发货的。

(2)缺货/发不了货/拒绝发货:

这个通常是由超卖引起的商品缺货,导致没有商品可以发给买家。

(3)商家加价不发货:

这个主要会出现在商家上架时价格设置错误,要求买家加价再发货或者页面显示包邮,但拒绝包邮的情况;

(4)错发/漏发/少发:

通常是发货时,发错了或者少发的情况。

(5)虚假发货:

通常是指物流无走件记录的情况。

特别需要注意:商家加价不发货一旦投诉成立按一般违规处理的,一次扣4分,不支持赔付

,其他4个投诉原因按延迟发货规则处理。

天猫延迟发货规则从2019年5月份开始做了新的调整,除了将赔付形式从原先的天猫积分调整为赔付红包,新增了同买卖双方24小时内赔付上限500元,

延迟发货情节严重且小二介入投诉判定成立的,一次扣1分;

虽然新增了扣分,不过大家不用太紧张,扣分是需要同时满足两个条件的:

延迟发货情节严重+小二介入投诉判定成立,

大家可能会有疑问,如何判定延迟发货情况是否严重?

这里有2种情况,大家可以参考一下:

(1)店铺近“30”天揽收及时率低于行业均值,也就是我们基础服务考核中的物流体验要分数要高于行业水平;

(2)商品因缺货或者延迟发货出现大量退款、投诉或者出现重大负面舆情的;

4、承诺未履行:分为违背平台基础承诺,一次扣6分及商家自行约定的承诺,一次扣4分,

包含以下投诉原因

(1) 赠品承诺未履行

(2) 换货承诺未履行

(3) 发票承诺未履行

(4) 物流承诺未履行

(5) 邮费问题未履行

(6) 商家自行约定的承诺未履行

了解天猫投诉类型及对应天猫处罚规则,我们在实际处理时需要由清晰的处理流程

▌投诉处理流程

下面有一张流程图,大家可以参考一下,接到投诉后,我们要针对投诉的内容进行情况核实,通过情况核实进行责任判定,是商家的责任还是买家的主观体验,如果不是商家的责任,我们与买家进行解释安抚,如果买家不接受,我们可以按照天猫规则上传凭证及解释说明情况,拒绝买家的投诉,如果这个买家是我们的忠实顾客,因为某些原因不满意,为了挽回买家信心,我们也可以向上反馈是否给予特殊处理;如果是商家责任,我们可以根据

处理权限

表与买家友好协商,如果买家要求的超出了投诉处理人员的权限范围之外再向上反馈,这样就避免了买家每提一个要求,我们都要等领导反馈再给买家答复的情况;

不管最终是什么处理方案,我们都需要在投诉管理页面上传留言、凭证;除了商家同意了投诉,其他情况将由小二判定是否投诉成立。

在前面处理流程中,我们提及了如果是商家的责任,我们会根据处理权限表与买家协商,这些权限有哪些?我们根据不同的责任方,不同投诉原因制定了相应的处理权限;

▌投诉处理权限

(1)投诉发货问题

,买家投诉是要赔付实付金额30%,最低5元,最高500元,我们除了进行解释安抚,可以给予换款,补发,赠送小礼品,补偿优惠券,最高权限可以按照低于赔付金额现金补偿与买家协商撤销投诉

(2)承诺未履行,

如果投诉被判成立是要扣4-6分的,我们根据不同的投诉内容,除了解释安抚,制定了优惠券补偿,赠品,现金,免单等处理权限

可能有商家会有疑问,这些权限我们如何去使用?我们制定权限,设置优先级,并不是要求大家实际处理过程中要按部就班,一级一级的使用,大家可以参照以下的权限使用说明,按照店铺利益最大化的原则灵活的使用这些权限;

解释安抚无论是否有商业责任,我们都应该在第一次向客户道歉,安慰和解释投诉。

退还差异

由于商业原因,活动规则不明确,或商品价格模糊,以避免客户退货和退款,导致商店营业额下降,同时为了恢复客户对品牌的信心,给予客户回报活动价格差异。

礼品

由于商业原因,客户对商店服务或商品不满意。为了避免客户投诉升级,并恢复客户对品牌的信心,我们提供了公司的小装饰。

退款

由于商业原因,客户对商店服务或商品不满意。为了避免客户投诉升级,客户将退货。

交换不相同的商品

对于不交货/短缺

为了避免客户的退货和退款,导致商店营业额下降,并恢复客户对品牌的信心,客户可以获得不同风格的商品,商品的原始订单价格为+30%(您可以根据各自商店的条件进行调整)

补偿优惠券

对于商业错误,除了道歉和解释外,还根据投诉的不同原因,适当数量的优惠券(优惠券最多为订单数量的1倍)得到补偿。目的是优惠券仅限于商店,客户需要再次通过商店消费才能使用它们,即解决客户投诉并增加商店的营业额。

小额补偿现金

(客户不接受补偿优惠券)

考虑交换产生的往返运费和售后人力成本,向客户提供现金补偿

(补偿金额为订单实际付款金额的5%-10%)

现金补偿(缺货补偿)

由于商家短缺导致客户投诉升级,买方可以协商现金补偿低于短缺补偿奖金包,并让买方撤回投诉。

免除

如果客户因商业原因对商店服务或商品不满意并符合工业和商业的要求以退回一次索赔或一次索赔或三次退款,为避免客户投诉升级,客户可免除此费用的消费金额。账单(即不需要退货,并退还客户购买的商品数量)。

快速索赔结算

由快递服务引起的客户升级投诉将由快递公司报销所有报销费用。

处理天猫投诉的技巧是,商家应制定明确的投诉处理,赋予投诉处理人员权利,确保投诉处理人员重视天猫投诉,熟悉天猫规则,并根据最大化商店利益的原则灵活处理投诉。

2020-02-13 23:11 阅读14次